Commençons par le début de toute chose, beaucoup trop de SAV ignorent leur clientèle. Pourtant, ces clients arrivent quelque peu désespérés, agacés ou bien même déçus du produit qu’ils veulent faire expertiser ou réparer.

Il faut connaître son client ou apprendre à le connaître s’il est nouveau et appréhender au mieux leur besoin à l’instant T.

Ne surtout pas généraliser tous les clients et leurs problèmes. J’ai encore en tête des discours absolument lamentable de certains gestionnaires SAV qui prennent à la légère un client qui a acheté un produit à 1000 Euros, pourtant, en analysant de plus près, ce client a peut-être fait un crédit sur plusieurs mois pour ce faire plaisir tout en supprimant quelques loisirs qu’il aurait pu faire avec sa famille ou bien même un client qui dispose de ressource un peu plus confortable. Quoi qu’il en soit, ce client est votre client.

Pour qu’un SAV soit rentable, il faut que les clients viennent à vous et qu’ils soient content de la prestation.

En deux points :

• Le SAV constructeur va impacter sur l’image de la marque (accueil téléphonique, réactivité aux mails, qualité de la réparation ou bien même, qualité du produit). il ne faut pas tout mettre sur le dos d’un SAV si le produit revient en permanence en réparation… Il y a peut-être un soucis au niveau R&D
• Le SAV magasin quant à lui est souvent aux premières loges, ils doivent faire face aux clients, arrondir les angles et suivre de très près les dossiers en cours. Ces SAV là sont souvent les moins rentables. Dans certains cas, même à perte. Mais cela permet encore de conserver une bonne image du magasin et de fidéliser les clients pour leurs futurs achats.

Dans les deux cas, le choix des collaborateurs dans ce service est très important. Ne positionner pas de personnes qui ne connaissent pas ce domaine ou alors faite les former avec un personne experte.

Le service après vente est un monde complètement à part. Je donne souvent l’image d’une entreprise dans l’entreprise.

Les facteurs de la rentabilité du SAV

Quelques chiffres qui illustrent la perception actuelle du SAV :

• 80 % d’entre eux ne gagnent pas d’argent !
• 9% des entreprises dotées d’un SAV performant génèrent plus de 50% de leur chiffre d’affaires par ce biais.

J’ai sélectionné quelques facteurs importants de la rentabilité d’un SAV :

1. Il faut rationaliser les interventions sur site ou à domicile :

Le SAV, dans de nombreux secteurs, est amené à pratiquer des interventions extérieures.
Il faut, dans ce cas, créer les conditions d’une intervention efficace.

Pour cela, il faut maîtriser :

• La qualité des informations disponibles sur les clients, les matériels, l’historique des interventions et le détail précis du problème permet de bien préparer les déplacements et d’assurer leur réussite en une seule fois.
• La planification des interventions peut se faire de manière « classique », avec un
  programme journalier que chaque collaborateur doit exécuter. Les moyens de communication actuels permettent une planification beaucoup plus réactive par des
  arbitrages dans la journée entre les urgences, la nature des travaux et les contraintes de déplacements.
• L’efficacité des interventions dépendra aussi de l’accueil téléphonique, de la méthode d’établissement des devis, de la gestion des réparations non terminées, etc. Elle sera suivie dans les indicateurs de gestion.

2. Il faut gérer les pièces détachées :

Les situations peuvent être très diverses selon que le SAV est lié à un constructeur, un distributeur ou est indépendant.

Des règles générales de stockage doivent être établis. Quelques exemples :

• Distinguer les pièces bloquantes ou non, pour le fonctionnement du produits ou de
  l’installation.
• Distinguer les pièces à impact économique élevé chez le client, en cas de rupture. Respect d’éventuelles clauses contractuelles.
• Tenir compte des ruptures ayant eu un impact défavorable sur la bonne organisation des
  interventions SAV (double passage par exemple).

La gestion des stocks doit se faire à posteriori, avec des états de rotation et de couverture. Il est étonnant de constater la fréquente sous utilisation de ce genre d’indicateur. Ils peuvent pourtant conduire à des décisions de gestion très concrètes.

3. Il faut maîtriser les coûts de garantie :

Il est évidemment important de connaître les coûts de mise en œuvre de la garantie.

• D’une part pour s’assurer que ses conditions d’applications sont réunies et éviter ainsi des
  interventions gratuites.
•  D’autre part pour permettre une réduction ou au moins une maîtrise de ces coûts.

Il est fréquent, pour clarifier la véritable rentabilité du SAV, qu’on lui attribue une dotation en comptabilité analytique au titre des opérations de garantie. On évite ainsi de transformer un problème d’achat ou de production en souci de rentabilité du SAV.

4. Il faut facturer et le faire au bon tarif :

La vérification des temps passés par les techniciens montrera fréquemment que des produits ne sont pas constatés. Par exemple, le SAV sera offert au client pour faciliter des ventes. Ou, c’est lui-même qui négligera de facturer certaines prestations pourtant bien réelles.

Les tarifs de facturation sont bien sûr conditionnés par la concurrence. Mais une recherche d’optimisation est bien souvent fructueuse pour la rentabilité du SAV.

5. Il faut des procédures d’encaissements et de recouvrements :

Le SAV est caractérisé par des créances souvent petites et très nombreuses. Des méthodes simples doivent donc être adoptées et les collaborateurs pleinement impliqués dans le processus.

L’encaissement immédiat par carte bleue doit être rendu possible et systématiquement favorisé.

Les prestataires extérieurs utilisés éventuellement pour les recouvrements doivent être spécialisés sur ce type de petites créances qui concernent souvent des individus et non des entreprises.

 

Les différents service après vente :

Le SAV centre de coût :

L’exemple le plus courant est celui d’un constructeur dont le SAV consacre une partie très forte de son activité à gérer la garantie. Le but de l’organisation est alors de contrôler et  minimiser ses coûts.

Mais celui-ci peut aussi devenir facilement un centre de profit quand les produits hors garantie sont réparés à des prix correctes et une excellente réactivité.

Les clients privilégient le passage par le constructeur plutôt qu’un service technique autre.

Le SAV centre de profit :

C’est certainement la meilleure solution pour le développement global de l’entreprise. Les enquêtes pratiquées dans ce domaine indiquent une plus forte marge globale lorsque c’est ce
système qui est appliqué.
Cela se traduit par une volonté forte de développer l’activité.

Quelques modalités :

• L’incitation systématique à des extensions de garantie ;
• Le recours plus importants à des contrats de services, au lieu d’interventions ponctuelles ;
• Une politique active d’échanges standard, lorsque c’est possible ;
• La recherche de nouveaux services correspondant à des besoins identifiés des industriels ou des consommateurs.

Un autre fonctionnement :

Un « SAV » dirigé comme un centre de profit peut entraîner un conflit d’intérêt fort avec la fonction commerciale de l’entreprise.

La priorité du « SAV » à vendre les pièces détachées et les prestations d’entretien va freiner le
renouvellement des ventes de produits neufs et altérer l’image de la marque (coûts d’entretien…).

Une entreprise confrontée à ce type de problème l’a résolu en fixant des objectifs ciblés d’activités, des objectifs d’économies et de productivité au « SAV ». Et en abandonnant la production d’un compte de résultats spécifique, source de conflits internes.

 

Quelles sont les spécificités légales du « SAV » ?

Garanties légales et contractuelles, conditions générales de ventes, responsabilité du fait des produits défectueux, réglementation sur le démarchage à domicile… sont autant d’aspect dont la maîtrise est indispensable pour ne pas altérer la rentabilité du « SAV ».

Sur les seules conditions générales de vente, une trentaine de points sont à prévoir pour éviter les litiges ou faciliter les règlements amiables.

Les mentions classiques concernent bien sûr les conditions de livraison et de paiement mais aussi les clauses de réserve de propriété et les conditions d’application de la garantie.

Mais il est souvent utile de prévoir une mention sur l’accord préalable du retour des matériels, sur les délais de reprises et les frais de gardiennage, sur les lieux de réparation et les limites géographiques pour les interventions sur sites…

Faire signer les conditions générales de vente doit devenir un réflexe et si ces conditions figurent au verso du bon de commande, c’est à cet endroit que le client doit les approuver.

 

L’exploitation logiciel

Pour maintenir un excellent suivi des dossiers, optez pour

En conclusion, quelques points à privilégier…

Le « SAV » est très imbriqué aux autres fonctions de l’entreprise. Bien définir sa mission, c’est éviter de lui confier des tâches qui ne relèvent pas de son domaine et lui permettre de mieux se consacrer à ses missions véritables.

Le développement des activités sous « contrats » permet d’obtenir une plus grande régularité de l’activité et une organisation plus efficace.

Enfin, suivre les taux de facturation des techniciens et l’efficacité des interventions, réviser les règles de stockage des pièces détachées, suivre les coûts de garantie… sont toujours des actions qui conduisent à une meilleure rentabilité.

 

Quelques chiffres :

–    le SAV mal nécessaire (CA SAV à 5% du CA entreprise)

–    le SAV centre de profits (CA SAV de 5 à 35% du CA entreprise)

–    le Service clients (CA SAV supérieur à 35% du CA entreprise)

 

Les conditions générales d’un Service Après Vente ou Service Technique :

Voir : Charte de service après vente ou service technique